Un hombre del Valle Medio pasó meses atormentado por una catarata de problemas con una empresa de telefonía celular. Entre finales de 2016 y mediados de 2017, la compañía le quiso cobrar por siete líneas telefónicas que figuraban a su nombre pero que él jamás había contratado; luego le cortó la única línea que sí era suya, que estaba al día y que usaba para hablar con su mamá de 80 años, quien vivía en otra provincia; después lo informó como deudor moroso al Veraz y lo intimó mediante un estudio jurídico de cobranzas; por último, le envío a su casa un chip de celular que él nunca había pedido. “Parecía una tomada de pelo”, dijo el cliente en su demanda.
Cansado de los mails y llamados por deudas inexistentes, el hombre impulsó primero un reclamo administrativo ante la Oficina de Defensa del Consumidor de Luis Beltrán. La empresa no se presentó a la audiencia, aunque finalmente admitió el error de las siete líneas y se comprometió a darlas de baja y a emitir un libre deuda.
Tiempo después, en ese expediente no judicial, Telefónica Móviles Argentina S.A. fue condenada con una multa de 200.000 pesos. Sin embargo, las intimaciones de deuda le seguían llegando al usuario. Además, el hombre seguía sin entender por qué habían cortado la línea de su mamá y seguía cargando con el temor a que su empresa se viera perjudicada por su aparición en el registro de deudores del sistema financiero. En esas condiciones, meses después inició una demanda ante el Juzgado Civil N° 31 de Choele Choel, que tuvo sentencia a finales de 2022. El fallo no está firme porque fue apelado por la empresa.
La sentencia de primera instancia condenó a la telefónica a indemnizarlo con 460.000 pesos, más intereses, por daño moral y daño punitivo por violación a sus derechos como consumidor. Para la jueza, se acreditó “la violación del deber de buena fe, adecuada información, trato digno al consumidor” y además la empresa incurrió “en prácticas abusivas”.
En su defensa, la compañía pidió ser desligada de toda responsabilidad afirmando que el alta de las siete líneas respondió a un “fraude” cometido por un tercero, quien supuestamente utilizó los datos del cliente para solicitar el servicio de manera telefónica. Y sobre la baja de la línea verdadera, afirmó que la desactivó por expreso pedido del titular. Sin embargo, según estableció la jueza, la empresa no presentó pruebas para demostrar ninguna de las dos cosas.
Conducta irregular
“La accionada habilitó a nombre del actor las siete líneas telefónicas sin conocimiento ni consentimiento de aquél, al que le atribuyó titularidad, lo que le generó compromisos dinerario desconocidos por éste”, dijo el fallo. Agregó que la empresa incurrió en “una conducta irregular e incorrecta” en el origen del problema, por dar el alta a las líneas sin un adecuado control, y luego mantuvo una conducta “desaprensiva e innecesariamente dilatoria” ante los reclamos del cliente.
Sostuvo, además, que la indemnización por daño moral está justificada en “el desgastante tránsito” que tuvo el hombre “en su intento por revertir una injustificada situación”, en el marco de un conflicto que él no provocó y “que lo mantuvo durante meses en procura constante de su regularización, habiendo sido interrumpido en su faz privada con reclamos documentales (facturas) por deudas que no había originado”.
Por otra parte, “la cadena de omisiones y falta de respuesta” al cliente por parte de la empresa configuró una violación al deber de trato digno y a la prohibición de incurrir en prácticas abusivas. “Tales conductas, ejercidas a partir de la clara posición dominante, generan la responsabilidad civil de la accionada”, concluyó la sentencia.